Technicien Support Informatique de Proximité (L1/L2)

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Technicien Support Informatique de Proximité (L1/L2)

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À propos du cours

Cours : Technicien Support Informatique L1/L2 de Proximité

Durée du cours : 4 semaines
Niveau : Intermédiaire à avancé
Prérequis : Connaissance de base en informatique et en gestion des systèmes d’exploitation.

Objectifs du cours :

Ce cours de Technicien Support Informatique L1/L2 de Proximité est conçu pour former les apprenants aux compétences essentielles nécessaires pour intervenir efficacement dans un environnement de support sur site (OSS). À travers une approche pratique et théorique, le cours couvre les principes fondamentaux de la gestion des incidents, le dépannage des systèmes et logiciels, ainsi que l’utilisation des outils IT tels que Active Directory, ServiceNow, Intune et AirWatch. Les participants apprendront à résoudre des problèmes techniques courants, tels que les pannes matérielles, les problèmes logiciels (notamment Office et Outlook), et à gérer les équipements informatiques sur site. De plus, le cours aborde la gestion des SLA (Service Level Agreements) et des KPI (Key Performance Indicators) pour optimiser la qualité du support fourni, en garantissant une prise en charge rapide et efficace des incidents. À l’issue de la formation, les apprenants seront équipés pour fournir un support de haute qualité, résoudre les incidents avec professionnalisme, et assurer une gestion proactive des demandes et des incidents.

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Contenu du cours

1. Introduction au rôle de Technicien Support L1/L2 de Proximité
Ce module explore le rôle du technicien de proximité en support informatique, également appelé OSS (On-Site Support). Vous serez formé pour intervenir directement auprès des utilisateurs sur site afin de résoudre des incidents, gérer des demandes et assurer une continuité de service. Principales missions d’un technicien de proximité : Support utilisateur L1/L2 : L1 : Diagnostic et résolution de problèmes simples, tels que les pannes de logiciels, la réinitialisation des mots de passe, et l'assistance sur les outils bureautiques (ex. : Office). L2 : Résolution d'incidents plus complexes, comme la réparation matérielle, l'installation de logiciels, la configuration réseau et la gestion des configurations avancées. Création et gestion des incidents : Créez, catégorisez et suivez les incidents dans un système de gestion de tickets comme ServiceNow. Priorisez les incidents et assurez-vous que les tickets sont résolus dans les délais définis, en respectant les SLA (Service Level Agreement). Assistance de proximité : Offrez un support sur site dans un kiosque dédié pour résoudre les problèmes des utilisateurs. Masterisation des ordinateurs : Apprenez à configurer des ordinateurs (installations systèmes et logiciels) en utilisant des images système et à intégrer ces équipements dans l'environnement réseau.

  • Introduction
    00:00

2. Concepts clés en gestion des services IT
SLA (Service Level Agreement) et KPI (Key Performance Indicators) Les SLA et KPI sont essentiels pour mesurer la qualité du service fourni aux utilisateurs et garantir le respect des engagements envers le client. SLA (Service Level Agreement) : Un accord de niveau de service qui définit le délai et la qualité de la prise en charge des incidents. Par exemple, un SLA peut spécifier qu’un incident L1 doit être résolu dans les 4 heures suivant sa soumission. KPI (Key Performance Indicators) : Des indicateurs qui permettent de mesurer la performance des services fournis. Parmi les KPI importants, vous trouverez : Le temps moyen de résolution des incidents, Le taux de satisfaction des utilisateurs, Le nombre d’incidents résolus dans le délai SLA. Exemple de suivi des SLA et KPI : Un SLA peut stipuler qu’un incident critique doit être résolu dans un délai de 2 heures, et le KPI pourrait mesurer la quantité d'incidents résolus dans ce délai pour évaluer l’efficacité du support.

Introduction à ServiceNow – Gestion de Backlog, SLA et Gestion des Incidents
Objectifs du Cours : À l'issue de ce cours, vous serez en mesure de comprendre et d'utiliser ServiceNow pour : Créer et gérer des incidents et demandes. Suivre un backlog d'incidents et de demandes. Configurer et gérer des SLA. Utiliser des fonctionnalités essentielles de ServiceNow pour un support IT efficace.

Évaluations et commentaires des étudiants

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Saad
il y a 4 mois
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